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A medida que los ciudadanos cambian, las instituciones también se ven obligadas a hacerlo. Ofrecer un eficiente servicio al cliente al mismo tiempo que rentable ha sido siempre un reto, pero los usuarios son ahora más exigentes que nunca.

Expectativas de los ciudadanos en aumento

Los usuarios de hoy en día esperan la información inmediatamente. Tienen poca paciencia en su experiencia de comunicación y esperan respuestas en sus términos y horarios. Esto se cumple en todas las franjas demográficas, pero es particularmente crítico entre los jóvenes. Un estudio de 2016 indica que un 33% de los Millennials sólo están dispuestos a esperar entre 1 y 3 minutos para obtener una respuesta a una consulta de atención al cliente antes de que abandonen la comunicación y un 56% de ellos han cambiado de proveedor del servicio debido a la poca calidad de la atención recibida (fuente).

Si los ciudadanos y sus colaboradores no reciben información inmediata a sus preguntas tienen un mayor sentimiento de desapego y desconfianza hacia la institución. Los organismos públicos tienen hoy un papel de responsabilidad a la hora de solucionar los problemas y agilizar la comunicación mediante la digitalización de la experiencia del ciudadano mediante soluciones de auto gestión. Permitiendo a sus usuarios obtener el soporte que necesitan por sí mismos es lo más deseable para todas las partes. Desarrollado correctamente, el auto-servicio no es sólo supone el canal de menor coste, sino que también tienen el potencial de ser la forma más rápida de resolver un asunto. Los primeros enfoques en cuanto a tecnología de auto-servicio como los sistemas telefónicos de voz interactivos son un canal económico pero al precio de ofrecer un efecto negativo en la satisfacción del usuario.

Costes de Soporte

Tradicionalmente el coste de ofrecer un soporte completo es elevado. En el modelo actual donde el call center juega el papel dominante en cuanto a soporte, los usuarios se enfrentan a problemas en la experiencia de comunicación a la hora de solucionar sus asuntos, a menudo pasando por diferentes agentes. Aún así es tres veces más costoso gestionar escalando una llamada que resolver la consulta en el primer punto de contacto (estudio). Poniendo en perspectiva de 270 mil millones de llamadas de soporte anual, un 50% de las primeras llamadas quedan sin resolver.

Todas las organizaciones se esfuerzan por reducir la media de gestión de cada llamada o sesión de chat. Pero muchas instituciones encuentran dificultad a la hora de entregar la información adecuada al usuario tan rápidamente como les gustaría, incrementando enormemente el coste por llamada al tiempo que aumentando el tiempo de espera al siguiente usuario. Cuando un usuario no puede obtener rápidamente lo que necesita su nivel de frustración y malestar hacia la institución crece al tiempo que intenta solucionar su problema por otro canal hasta abandonar en muchas ocasiones. Los usuarios son proclives a abandonar incluso aunque el tiempo de respuesta sea bueno si la atención al cliente no es adecuada, no se sienten valorados o desconfían del operador. Retener a los usuarios se convierte en una tarea imposible cuando no están dispuestos a esperar respuesta a sus cuestiones o no sienten que la experiencia se ajusta a sus necesidades.

La solución: el auto-servicio facilitado por chatbots

La experiencia de usuario es quizá hoy en día el factor diferenciador entre las organizaciones, conscientes de que tienen que cambiar internamente para mantener el ritmo ante los cambios de hábitos y las crecientes las expectativas de los ciudadanos. Los chatbots son asistentes conversacionales, agentes virtuales inteligentes con los que los usuarios pueden chatear ofreciendo respuestas en una gran variedad de escenarios de comunicación. Permiten conversar directamente con los ciudadanos en su lengua, reduciendo las barreras y habilitando una interacción natural sin fricciones. Juegan un papel decisivo en la primera línea de servicio al usuario ayudando a satisfacer sus necesidades sin la necesidad de activación de un nuevo agente físico, mejorando así las resoluciones de primeros contactos y reduciendo las llamadas de otros canales más costosos.

Los chatbots son agentes inteligentes virtuales que permiten mantener conversaciones en una variedad de escenarios de contacto y atención a usuarios. Técnicamente los chatbots son programas de software sofisticado designados para mantener conversaciones con personas en un entorno online.

No todos los chatbots son iguales. Muchas de las soluciones pioneras en agentes virtuales tenían limitaciones, produciendo resultados pobres en cuanto a la experiencia de uso. Las organizaciones hoy en día tienen a su alcance soluciones avanzadas, capaces de desplegar con confianza agentes virtuales para gestionar el primer nivel de atención al ciudadano manejando las preguntas frecuentes, liberando así los agentes físicos para tareas más importantes. Gracias a tecnologías de computación cognitiva como el aprendizaje automático o el procesamiento de lenguaje natural nos dan la oportunidad de contestar la mayoría de consultas que tienen los usuarios ya sea genéricas o de un área concreto de servicios, dándoles respuesta a lo que buscan, cuando lo necesitan, y de forma rápida.

Plataforma

Baoss ofrece una plataforma probada, previamente entrenada capaz de proveer una experiencia de usuario fácil, rápida y personal de una forma cómoda y eficiente. Los contenidos son por un lado un núcleo precargado, no programado como otras soluciones, y por otro lado contenidos particulares cargados y configurados. Mediante un interfaz de usuario intuitivo nos permite configurar preguntas y respuestas específicas. Pudiendo configurar la información particular de cada caso a medida para que los chatbots puedan contestar preguntas como ¿A qué hora cerrais? ¿Dónde tengo que llevar la documentación? ¿Dónde puedo encontrar información sobre tributos locales? Una vez el chatbot está entrenado y listo la herramienta genera un código para embeber fácilmente en su sitio web o app del dispositivo móvil. Una vez entrenado y hecho lo anterior el agente virtual está inmediatamente listo para funcionar.

Los agentes virtuales pueden también personalizar la experiencia. El 94% de organizaciones creen que la personalización de la experiencia digital es la clave en su éxito futuro (infografía). La dificultad a la que se enfrentan los responsables de atención al ciudadano no es sólo automatizar y agilizar el compromiso de comunicación sino también crear sistemas personalizados que mantengan a los ciudadanos con el sentimiento de que son escuchados y tenidos en cuenta.

Análisis de datos

Gracias a un panel de control podemos visualizar gráficamente métricas de interacciones que nos permiten extraer analíticas avanzadas sobre las conversaciones de los chatbots con los usuarios. Podrá analizar en tiempo real tendencias en los ciudadanos, conocer cómo y cuándo interactúan, y exportar los resultados para realizar análisis más profundos en otras herramientas, integraciones con otras plataformas o compartir entre colaboradores.

Personalización

Si bien la solución que ofrece Baoss viene con contenido previamente entrenado que permite un despliegue rápido, habrá ocasione en las que querrá dar un paso más allá. Las opciones de ampliación son numerosas:
– Puede definir respuestas de texto personalizado para que sean contestadas a preguntas frecuentes.
– En ocasiones la respuesta no ha de ser un texto fijo sino datos avanzados. Nuestra solución permite integrarse con sistemas de gestión de cobro y facturación, CRM o aplicaciones de mapas.
– Puede conectar o desconectar el contenido pre entrenado según la necesidad del entorno.
– Si tuviera la necesidad de que en un momento determinado un agente físico se haga cargo de ciertas preguntas, por ejemplo por razones legales, puede configurar el agente para que realice el cambio.

Modelo de servicio

La plataforma de Baoss se ofrece en modo SaaS (Software as a Service). La ventaja es que no hay costes de servicios de implementación de hardware ni software. Para comenzar a trabajar la solución está disponible siempre en la nube. El acceso se realiza mediante su navegador web, actualizando los contenidos y lanzando nuevas nuevas funcionalidades sin necesidad de realizar actualizaciones de versión en sus instalaciones.

El modelo de Baoss para atención al ciudadano permite a las instituciones públicas implementar e integrar una solución basada en chatbots de autoservicio rápida y fácilmente, permitiendo mejorar la resolución de conexiones de primer nivel reduciendo los costes de soporte y liberando a los operadores humanos de las tareas más repetitivas para centrarse en asuntos de mayor impacto. La plataforma que le ofrece Baoss cubre las expectativas de sus usuarios en cuanto a un servicio de atención autogestionado, sin la dificultad ni los tiempos de una implementación típica asociada a este tipo de tecnologías.

Para más información puede contactar con nosotros aquí.

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