Estableciendo conversaciones con nuestros clientes

Es conocido el dicho de que un cliente satisfecho comunica su experiencia a tres de sus amigos y conocidos de media ,mientras que uno insatisfecho lo comunica a diez personas (Philip Kotler). Con las redes sociales este mensaje se difunde más rápidamente pudiendo hacerse exponencial. Hay casos muy conocidos que han llegado a hacer mucho daño a la marca, no vamos a dar nombres pero seguro que enseguida se nos vienen a la cabeza algunos casos en aerolíneas o supermercados. Y otros casos de éxito, donde las recomendaciones a través de la redes sociales han convertido a pequeñas en grandes empresas en muy poco espacio de tiempo gracias a la viralidad del medio.

Muchas son las empresas que directamente no se atreven a dar el paso en las redes sociales por miedo a exponerse abiertamente, erosionar la marca si no se actúa de forma adecuada o temor a no poder gestionar el volumen de conexiones y referencias que se producen constantemente, perdiendo así una oportunidad de posicionar la marca como un referente frente a su competencia. Otras empresas también que, una vez han implantado una solución CRM necesitan conocer más sobre el impacto de los clientes en la red.
Supongamos que existiera una forma asequible de averiguar qué están diciendo sobre nuestra marca o servicios en cualquiera de los canales de redes sociales y presentado de una forma visualmente atractiva y fácil de analizar prácticamente en tiempo real. Una solución que permita a nuestra empresa:

● Evaluar el contenido generado por los clientes en las redes sociales.

● Comunicar eficazmente con aquellos clientes.

● Analizar el rendimiento frente a la competencia.

● Enganchar a la marca en conversaciones productivas con nuestros fans.

● Ampliar el reconocimiento de marca.

● Medir los indicadores de rendimiento claves en tiempo real.

“The Business of Social – IBM Coffee + Conversation”

https://youtu.be/7XzG868opnI

Hoy la tecnología ya la tenemos. Ya no hay las limitaciones que tenían hasta hace pocos años por volúmenes de datos, y las herramientas de análisis y métricas que aportan la inteligencia a esos datos están disponibles. Las compañías que han integrado estas funcionalidades con sus sistemas corporativos internos han comprobado una mejora la interacción con los clientes, les ha permitido medir las actividades en la red, y han podido identificar a los fans con más influencia (ya sea positiva o negativa). Aprovechando unas relaciones más cercanas con sus seguidores, las marcas consiguen identificar problemas, dar una respuesta ágil, y solucionarlos en un tiempo tal que anteriormente a la implementación de la estrategia hubiera sido impensable. Pudiendo ir corrigiendo y mejorando sus procesos de negocio por el camino adaptándose a lo que demandan sus clientes en ese preciso momento.

En definitiva, una estrategia de creación de marca alineada con los objetivos de negocio y no al azar del “ruido social”.